|
Исполнение заявки на услуги телекоммуникационной компанииВ своей деятельности, компания предоставляющая телекоммуникационные услуги большому количеству абонентов сталкивается с определенными проблемами в исполнении заявок, поступающих от них. Подключение нового абонента или заявку в техподдержку необходимо выполнить как можно быстрее, что лояльность клиента не снижалась. Но когда таких заявок становится достаточно много, их учет и контроль исполнения становятся чуть ли не первоочередными задачами. Ведь все понимаем, что отсутствие оперативности в реакции на обращение абонента является одной из самых основных причин оттока абонентов. Общая схема исполнения заявки на подключение услугОформление заявки на подключение услугПоиск и привлечение новых клиентов может осуществляться различными способами. Но, независимо от того, пришел ли клиент по рекомендации, позвонил по рекламе или ответил на входящий «холодный» звонок, в какой-то момент времени, клиент связывается менеджером телекоммуникационной компании и оформляет заявку на подключение услуг.
В заявке, обычно, указываются следующие данные:
Далее, заявка идет на исполнение, которое может длиться несколько минут в случае, если это стартовый пакет оператора сотовой связи или несколько дней, а то и месяцев, если это подключение ШПД к квартире, дому, кварталу, населенному пункту. Заявка может оформляться или при любом обращении потенциального клиента, или только в том случае, если потенциальный клиент выбирает подходящую услугу и тариф. В первом случае, появляется возможность анализа спроса. Во втором случае, за счет фильтра уменьшается количество входящих заявок, что снижает нагрузку на персонал компании. Этапы исполнения заявкиВ общем случае, исполнение заявки выполняется в несколько этапов, на каждом из которых должностные лица компании выполняют определенные функции и отчитываются об этом.
На первом этапе технические специалисты компании определяют возможности подключения услуг для потенциального клиента, руководствуясь его географическим положением и другой имеющейся информацией. Если существует несколько вариантов, то они обсуждаются с клиентом. Например, если существует возможность подключения абонента к интернету через радиоканал, Ethernet и ADSL, то с клиентом обсуждается тип подключения, стоимость и технические характеристики. Результатом переговоров с абонентом может быть выбранный тип подключения или отказ от услуг. Причина отказа должна фиксироваться для последующего анализа. Результаты определения возможности подключения заносятся в заявку для последующего анализа. На втором этапе производится согласование договора с клиентом и его заключение. В зависимости от типа клиента и политики компании может использоваться договор-оферта, типовой договор или договор, текст которого будет согласовываться. В последнем случае, может пройти несколько итераций, пока договор будет согласован. На этом этапе производится ввод нормативно-справочной информации (НСИ) по абоненту в систему биллинга и учетную систему. В достаточно крупных компаниях данный процесс строго регламентирован, что позволяет избежать задвоения информации и других серьезных проблем. На третьем этапе выполняется подготовка к подключению, а именно:
Важной задачей третьего этапа является корректное планирование работы монтажной бригады. В идеале, физическое подключение должно быть выполнено как можно быстрее после заключения договора. Но на практике, помимо занятости специалистов приходится сталкиваться с отсутствием на складе нужных материалов, оборудования или инструментов. Поэтому, периодически нужно проводить анализ соответствия штата монтажников, их технической оснащенности рабочей загрузке и своевременности удовлетворения потребности в оборудовании и материалов. В учетной системе учитываются результаты планирования: формируется наряд на работы, в котором указываются сотрудники, место выполнения работ и все виды работ, которые необходимо выполнить. Так же, в учетной системе выполняется резервирование материалов и оборудования. При необходимости, формируются заказы поставщикам на поставку материалов и оборудования для выполнения работ. На четвертом этапе выполняется физическое подключение абонента к сети компании. От того, как будет выполнена работа монтажников, зависит очень многое. Часто, это первый невиртуальный контакт абонента с сотрудниками компании. Вполне может оказаться, что после небрежной работы монтажной бригады, абонент просто уйдет к конкурентам. После выполнения работы монтажной бригады, в учетную систему вносятся сведения о выполненных работах, израсходованных материалах и установленном оборудовании. На пятом этапе выполняется включение абонента в систему биллинга и включение услуг. В зависимости от условий оплаты включение услуг может быть произведено сразу, либо после оплаты аванса клиентом. В учетной системе появляется запись о том, что лицевой счет абонента стал активным. Иногда используется дополнительный, шестой этап – оценка качества выполненных услуг. На этом этапе клиентская служба компании обращается к абоненту с просьбой оценить качество услуг по подключению. Результат заносится в базу данных для дальнейшего анализа. Данный этап необязателен, но для предотвращения оттока абонентов имеет большое значение. Отражение процесса подключения в учетной системе
Процесс подключения услуг в учетной системе отражается по следующей схеме:
Контроль и анализ исполнения заявокИсполнение заявок должно осуществляться в соответствии с регламентом. В регламенте прописывается максимально допустимое время исполнения заявки, в зависимости от различных факторов, например, от вида услуг, сложности подключения и т.д.
Например, процесс согласования договора с новым клиентом может иметь следующий вид:
Для каждого этапа исполнения заявки устанавливаются нормативы по времени и определяется состав должностных лиц, которые отвечают за определенные стадии исполнения заявки. Так же, определяются процессы согласования, выполняемые при исполнении заявки. Контроль процесса исполнения заявок состоит в следующем:
Для того, что бы повысить исполнительскую дисциплину должностных лиц, на этапах исполнения заявки и этапах процессов согласования в учетную систему должны вводиться напоминания о наступлении срока (в системе, по электронной почте или SMS). Ответственным за этапы лицам должны быть доступны сведения об исполнении задач их подчиненными.
Для анализа исполнения заявок за период могут использоваться отчеты, наглядно показывающие статистику исполнения заявок в разрезе этапов. Например, может использоваться диаграмма, похожая (воронка продаж), которая показывает отток на каждом этапе исполнения заявок:
Так же, могут использоваться отчеты, отображающие данные по исполнительской дисциплине:
Общая схема исполнения заявки на техподдержкуЗаявки на техподдержку исполняются в соответствии с соглашением об уровне сервиса (Service level agreement, SLA) которое заключается с абонентами при подписании договора. SLA определяет:
Для учета заявок и контроля их исполнения может использоваться либо специальная система, построенная по типу Sertvice Desk и имеющая клиентский вход, либо система построенная на обращениях клиентов по электронной почте (телефону).
Общая схема обращения и оформления заявки на техподдержку похожа на схему оформления заявок на подключение услуг. Абонент обращается в техподдержку по телефону, электронной почте, через Web-интерфейс или еще каким-нибудь способом. Оператор оформляет заявку и записывает ее в БД системы Service Desk, после чего заявка идет на исполнение.
Этапы исполнения заявкиОсновными этапами исполнения заявки на техподдержку, как правило, являются:
На первом этапе производится рассмотрение заявки и определение ее типа по классификации необходимых действий. Такая классификация, в зависимости от видов услуг, оказываемых компанией может включать изменение тарифных планов и перечня услуг, устранение неполадок в сети передачи данных и др. При рассмотрении заявки, очень полезной может оказаться детализированная схема сети связи, хранимая в учетной системе. Например, если поступили заявки (не работает интернет) от абонентов, находящихся по одному адресу, то при наличии такой схемы можно быстро определить какое оборудование установлено по адресу и какие материалы могут понадобиться для выполнения ремонтных работ:
Контроль и анализ исполнения заявокКонтроль исполнения заявок осуществляется в соответствии с регламентом, зафиксированным в SLA, где прописано максимально допустимое время исполнения заявки, в зависимости от различных факторов, например, от вида заявки. Аналогично заявкам на подключение услуг, контроль осуществляется на каждом этапе исполнения заявки. Так же как и с заявками на подключение, контроль исполнения заявок на техподдержку включает в себя:
Обычно, анализ исполнения заявок на техподдержку включает в себя:
Анализ выполняется в привязке к элементам сети связи, поэтому, все заявки на техподдержку должны быть привязаны к соответствующим адресам и элементам сети. Учет работы монтажной бригадыПоследовательность действий по учету работы монтажной бригадыУпрощенная схема выполнения операций, которая чаще всего используется при учете работы монтажной бригады, представлена на рисунке:
Потребность определяется исходя из:
Потребность может определяться на основе нормативов, статистики проведения работ за предыдущий период, либо экспертным методом. Потребность фиксируется в базе данных учетной программы. После определения потребности наличия на складе необходимого оборудования и материалов, выполняется проверка наличия их на складе. Если все необходимое на складе имеется, выполнение данных работ включается в общий план-график выполнения работ, назначаются исполнители, резервируются материалы и оборудование. Если на складе нет необходимого оборудования и материалов, выполняется закупка. При этом, в зависимости от того, как построена закупочная деятельность компании, закупка может выполняться оперативно, либо по соответствующему плану закупок. От этого зависит срок выполнения работ. После того, как все, что необходимо для выполнения работ зарезервировано на складе, производится окончательное оформление наряда на работы, со склада выдаются материалы и оборудование, после чего бригада выезжает на место проведения работ. При выдаче материалов и оборудования оформляется требование-накладная, в которой фиксируются все выданные материальные ценности.
После выполнения работ, бригадир или ответственный сотрудник отчитывается о выполненных работах и сдает оставшиеся материалы и оборудование на склад. При этом оформляется отчет монтажной бригады и, при необходимости, складской приходный ордер. Оформление наряда на работыНаряд на работы содержит следующую информацию:
Дата проведения работ планируется исходя из:
Для удобства определения потребности в материалах и оборудовании, к определенным видам работ могут быть привязаны нормативы на использование соответствующих материальных ценностей. В этом случае, при выборе вида работ в перечень материалов и оборудования автоматически включаются нужные позиции с нормативным количеством. После того, как вся информация заполнена, наряд на работы выводится на печать и передается бригадиру или ответственному лицу.
В каждой компании может быть принята своя форма наряда на выполнение работ, например форма наряд-заказа, как представлено на рисунке:
По завершении выполнения работ и проверки работоспособности, наряд может быть подписан клиентом (Если работы выполнялись по его заявке) или контролирующим лицом (При выполнении работ по инициативе должностных лиц компании). Подписи подтверждают, что работы выполнены. Учет и контроль передачи материалов
Учет передачи материаловПри передаче материалов (оборудования) ответственному лицу монтажной бригады, материалы в учетной системе могу либо сразу списываться со склада в производство, либо передаваться на виртуальный склад с указанием ответственного за их использование. В первом случае используется документ «Требование-накладная», во втором – перемещение ТМЦ. Способ учета зависит от учетной политики компании. Обычно, первый способ используется в тех случаях, когда обычно все переданные материалы используются при выполнении работ и контроль их использования основан на нормативах. Второй способ используется в случае, если материальных ценностей передается заведомо больше, чем требуется и предполагается возврат их на склад. Учет использования материаловЕсли материалы переданы по требованию-накладной, то считается, что все материалы были использованы при выполнении работ и другие операции по учету использования материалов не требуются. Если материалы передавались в виде перемещения на виртуальный склад, то учет использования производится на основании отчета монтажной бригады. При этом на весь объем использованных материалов оформляется требование-накладная и материальные ценности списываются на расходы или увеличивают стоимость объекта внеоборотных активов. Учет оприходования неиспользованных материальных ценностей и материальных ценностей, снятых с объектаЕсли не все переданные материалы или оборудование использованы при выполнении работ, то возврат их на склад оформляется перемещением ТМЦ с виртуального склада ответственного лица монтажной бригады. Оприходование на склад материальных ценностей, снятых с объекта оформляется приходным ордером по средней рыночной стоимости. Контроль количества использованных материаловКонтроль количества материалов и оборудования для выполнения монтажных работ может производиться в следующие моменты:
Определение необходимого для выполнения работ количества материалов и оборудования производится на основании:
Предпочтительным является метод определения потребности на основе нормативов. Но нормативы можно установить лишь на те виды работ, где использование объемов материалов и оборудования является предсказуемым, например, на подключение абонента к сети связи. На некоторые ремонтные работ, так же можно установить нормативы. Нормативы будут зависеть и от установленного в точках выполнения работ оборудования. Например, если в точке выполнения работ установлено всего 20 м. кабеля UTP, то для выполнения ремонта не может потребоваться больше. Если же на работы по каким-либо причинам невозможно установить нормативы использования материалов и оборудования, то производится экспертная оценка и данные статистики выполнения подобных работ. При этом, имеет смысл передать монтажной бригаде материалов и оборудования больше, чем определено, что бы снизить вероятность необходимости подвоза материалов и оборудования для выполнения работ. Если во время выполнения работ использовано материалов и оборудования больше, чем планировалось, руководитель монтажной бригады или ответственный сотрудник дают объяснения чем вызвано превышение. Бухгалтерские операции по учет материалов, используемых монтажной бригадой
В бухгалтерском учете выполняются следующие операции:
Смотрите также:
| ERP 1С - управление предприятием | 1С: Комплексная автоматизация 8 | Внедрение 1С | Внедрение 1С УПП | Внедрение 1С документооборот | Внедрение 1С зарплата (ЗУП) | Разработка 1С | Разработка конфигурации 1С | Доработка 1С | Настройка 1С 8 | Услуги программиста 1С | Обмен данными 1С | Перенос данных 1С | Внедрение ERP системы | |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
На первом шаге идет планирование работ и определение потребности в материалах и оборудовании. Оформляется наряд на выполнение работ, где указывается перечень работ, которые необходимо выполнить и состав исполнителей.
|
|||||||||||